EAP – Employee Assistance Program – Programme d’Aide et de Soutien

Indicateurs de référence : comment mesurer la rentabilité de votre investissement en santé mentale ?

« Benjamin, nous avons un taux d’utilisation du service EAP de Lyra Wellbeing d’environ 2,5 %, et un de vos compétiteurs m’a approché récemment avec une solution pour laquelle ils avancent un taux d’utilisation de 20%. »

C’est cette phrase, prononcée par un client Lyra il y peu, qui nous amène aujourd’hui à apporter de la clarté là où d’autres voudraient bien jouer au jeu de la confusion.

1^ère étape : Explications sur les différences essentielles entre taux d’utilisation et taux d’engagement

Taux d’utilisation : à différencier selon le service en place

Historiquement, et avec un regard d’une quinzaine d’années sur le marché français en particulier, les hotlines RPS – les lignes d’écoute psy – les cellules d’écoute psychologiques ont toujours eu la réputation d’être très peu utilisées et donc très peu rentables. Vendues comme des produits d’assurance, au même titre que chacun de nous qui assurons nos autos, même sans sinistre au cours de l’année la prime annuelle est due, il était avant tout question de protection employeur / employé au regard de l’obligation de prévention de la santé mentale. Le calcul de l’utilisation pour ces lignes d’écoute psychologique était basé sur le nombre d’appels dans l’année par rapport à l’effectif total et la moyenne nationale, toujours d’actualité en 2026, se situe entre 0,5 et 1%. Très peu rentable !

Considérant que le nombre d’appels est le chiffre le plus élevé au regard de l’utilisation, à la différence du nombre d’appelants ou encore du nombre de cas ouverts dans l’année, c’était le seul moyen de présenter un taux d’utilisation correct, dans la norme nationale.

Chez Lyra, anciennement ICAS – pionnier de la prévention de la santé mentale depuis près de 40 ans, le taux d’utilisation se base exclusivement sur le nombre de cas ouverts dans l’année par rapport à l’effectif total de l’entreprise. Tout d’abord cela ne préjuge pas du nombre total d’échanges (que nous appelons « sessions ») entre les bénéficiaires de nos services EAP (Employee Assistance Program) et nos conseillers / conseillères, incluant le chat, le téléphone et les séances de conseil personnel en cabinet. Un cas peut donc représenter chez Lyra un seul échange comme plusieurs sessions d’échanges. D’autre part nous partons de ce chiffre le plus faible (le « nombre de cas ») pour déterminer le taux d’utilisation et connaissons parfaitement, non pas par la réalisation d’un sondage auprès d’un échantillon, mais bien au travers des plus de 20 000 cas que nous accompagnons chaque année sur nos 6 pays (Suisse, Allemagne, France, Italie, Autriche et Luxembourg), quels sont les repères statistiques nationaux en matière de taux d’utilisation de services EAP. Et par conséquent nous maîtrisons parfaitement et mesurons l’efficacité de nos services en matière de mieux-être et de contribution à la bonne santé mentale des employés. Par exemple nous évoquons une moyenne nationale de 3% en France, de 6% en Allemagne, de 8% en Suisse… (nombre de cas ouverts dans l’année / effectif total x 100 = taux d’utilisation Lyra)

En comparaison aux produits de type « ligne d’écoute psychologique » et à leur méthode de calcul d’utilisation, le service EAP distribué par Lyra offre un taux d’utilisation 18 à 24 fois supérieur !

Taux d’engagement : l’indicateur de curiosité

A ces repères en matière de taux d’utilisation, assez stables depuis quelques années, est venu se rajouter un petit nouveau : le taux d’engagement.
Lié historiquement à un jargon web, c’est l’indicateur principal des connections entre un utilisateur et une app ou son équivalent portail web. C’est un indicateur purement digital qui vient mettre en avant les interactions, le nombre de connexions, le nombre de clic… C’est l’indice de curiosité par excellence ! Tout comme chez Lyra via notre application Lyra Wellbeing Hub, vous trouverez certainement un taux d’engagement plus élevé que le taux d’utilisation des services EAP, et la raison est évidente car nous comparons une recherche d’information ou de rassurance, la consultation d’articles, de videos et d’auto-évaluation avec … un parcours de soin complet dans l’EAP.

La réalité du « Taux d’Engagement » digital (Apps & Portails)

Alors que certains acteurs de la Mental Tech affichent des taux de 20 % ou 30 %, les standards du marché mobile et web racontent une autre histoire :

• Le taux de rétention moyen : Dans les applications de santé et de bien-être, plus de 80 % des utilisateurs abandonnent l’outil après seulement 3 jours d’utilisation. Un « pic d’engagement » au lancement ne signifie donc pas une protection durable.
• L’engagement « passif » : Une étude sur l’usage du numérique en santé montre que 73 % des interactions sont de la simple consultation d’information (lecture d’articles), ce qui ne constitue pas un acte de soin.
• La norme du marché : Pour une application mobile de services, un taux d’engagement (DAU/MAU – utilisateurs actifs quotidiens sur mensuels) au-dessus de 5 % à 10 % est déjà considéré comme excellent. Les chiffres plus élevés mélangent souvent les simples réceptions de notifications push avec une réelle activité.

2^ème étape : la rentabilité par les bénéfices

Les liens entre engagement et impact réel (Données Assurance Maladie & DARES)

L’engagement digital ne garantit pas la baisse de la sinistralité. Les données institutionnelles montrent que l’engagement doit être humain pour être efficace :

• Le coût du désengagement : le manque de soutien réel entraîne une chute de 33 % de l’engagement global au travail chez les salariés en difficulté.
• L’inefficacité du « tout digital » : seuls 17 % des Français estiment qu’un outil purement numérique (comme un chatbot ou une app de contenu) est efficace pour traiter un problème de santé mentale.
• La préférence pour l’humain : malgré l’existence d’applications, 65 % des utilisateurs considèrent que le lien humain est indispensable pour que l’engagement mène à un résultat de santé.

Le lien entre accompagnement humain et impact réel (Données EAP Lyra)

Pour ne pas confondre engagement des employés et employés engagés, pour ne plus confondre l’engagement dans l’application et l’engagement au travail, la pleine mesure de la rentabilité estimée du service rendu concerne exclusivement, chez Lyra, les impacts réels sur la santé mentale des équipes.

Quelques chiffres viennent étayer l’approche essentielle à l’appréciation du taux d’utilisation des services EAP :

• Les cas des employés que nous classifions en « arrêt maladie », « très impactés » et « impactés » par une situation de vie professionnelle ou de vie privée sont en diminution de 50% après avoir bénéficier des services EAP de Lyra,
• Concernant la proportion des cas que nous classons comme « normaux », l’amélioration de 21,3% à 52,3% est alors encore plus forte avec l’utilisation des services EAP de Lyra.

Ces données de Lyra sont issues de l’analyse de 2159 questionnaires (outcome 10) sur la période 2015-2024.

Conclusion : (taux d’engagement) + (taux d’utilisation) = ?

Considérant qu’une approche purement digitale a ses limites, quand elle est bien associée à un parcours de soin humain complet elle peut alors constituer une démarche préventive importante : recherche d’informations, auto-évaluation, consultation de contenus liés au bien-être ou à la santé mentale, etc. Ces interactions peuvent représenter une première démarche de sensibilisation, de prévention ou de recherche de soutien amenant à une demande d’accompagnement plus formelle vers un service complet de soin de la santé mentale (EAP).

Une plateforme digitale peut également avoir une réelle valeur ajoutée en matière de prévention, d’accessibilité et de sensibilisation, notamment pour des collaborateurs qui n’oseraient pas immédiatement demander un accompagnement humain. Aujourd’hui, ces outils font aussi partie des attentes des utilisateurs et contribuent à une approche moderne et complémentaire d’un premier niveau de soutien en santé mentale.

Par ailleurs, les données d’engagement sur l’application peuvent aussi fournir des indications utiles à l’employeur sur les thématiques qui préoccupent les collaborateurs et contribuer à identifier des pistes d’amélioration ou de prévention au sein de l’entreprise.

La nécessaire utilité d’une approche complémentaire globale, associant un accès digital en premier niveau et un service humain pour le démarrage d’une prise en charge, ressemble à cela :

« Il n’y a pas de surface (le taux d’engagement et ses clic) sans un socle solide en profondeur (solution EAP avec prise en charge complète et parcours de soin). »

Vous savez maintenant distinguer taux d’utilisation et taux d’engagement, ce qui se cache derrière chacun et êtes informés des limites selon que vous portiez le regard sur l’un, sur l’autre, ou les deux dans une démarche de prévention holistique de la santé mentale. Ce que défend et démontre Lyra tous les jours…

Pour plus d’information sur les services de Lyra en France :

• notre EAP (Employee Assistance Program) https://lyrawellbeing.fr/programme-daide-aux-employes-eap/
• notre app Lyra Wellbeing Hub https://lyrawellbeing.fr/app-lyra-wellbeing-hub/

Benjamin SAVIARD
Directeur France
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